Si mañana no estás, ¿quién sabe cómo se hace?

Un martes cualquiera, a media mañana, suena el teléfono de la farmacia. Es una de tus compañeras. Acaba de llegar un pedido con producto de frío y no sabe si hay que revisarlo antes de colocarlo o si puede esperar. Tú estás fuera. Lo resuelves en veinte segundos y sigues con lo tuyo.

Hasta aquí, nada grave. El problema es el segundo martes, y el tercero. Cada pregunta que resuelves por teléfono es una pregunta que ya tenía respuesta, solo que estaba en tu cabeza y no en un sitio donde tu equipo pudiera mirarla.

El horario ya está decidido, pero ¿y lo que pasa dentro de cada hora?

Hace una semana publicamos cómo decidir el horario de la farmacia con datos, hora a hora, en ampliar o reducir el horario de tu farmacia. La conclusión de aquel artículo termina en una pregunta incómoda: ¿quién cubre esa hora?

Y detrás de esa pregunta hay otra, más práctica: cuando esa persona está sola en el mostrador, ¿sabe cómo se hace todo lo que no es dispensar? Cómo se recibe y se coloca un pedido, qué se mira en las caducidades, a quién se llama si falta un producto, cómo se deja la farmacia al cerrar. No hablamos de nada sanitario. Hablamos de la gestión del día a día, que es donde se pierde buena parte del tiempo del titular.

Lo que solo sabes tú se llama dependencia

Es fácil confundir tener un equipo con tener un equipo autónomo. Tienes personas competentes, que quieren hacerlo bien. Pero hacerlo bien exige saber cómo lo quieres tú, y eso, si no está escrito, solo se transmite preguntándote.

En la newsletter sobre protocolos de actuación te proponíamos empezar con una hoja para un procedimiento concreto. En el voto de aquella edición, un 21 % de los lectores contestó que tiene por escrito casi todo lo que hace su equipo, un 45 % tiene alguno suelto y un 33 % no tiene nada. La tendencia no sorprende a nadie que conozca el sector.

Un procedimiento sobre papel es un buen comienzo. Pero una farmacia tiene decenas de tareas repetidas cada semana, y escribirlas una a una, sin un orden, sin decidir quién es responsable de cada una, termina en una carpeta que nadie abre.

Qué es (y qué no es) un manual de procesos útil

Un manual de procesos útil no es un documento de cuarenta páginas con el logo en la portada. Es más modesto y más práctico:

1. Está organizado por áreas, las que mueven tu farmacia: recepción y reposición, stock y caducidades, compras, lineales, escaparate, marketing y campañas, fidelización, atención telefónica y agenda, apertura y cierre, dirección y equipo.
2. Describe cómo se hace aquí, no cómo se hace "en general". Un manual genérico se archiva; uno que recoge cómo funciona tu farmacia se usa.
3. Cabe en la cabeza de quien lo lee. Si para encontrar cómo se cierra la farmacia hay que buscar tres minutos, el equipo seguirá preguntando.
4. Tiene dueño. Cada proceso lo cuida alguien, y se revisa cuando cambia la forma de trabajar.

Y hay una cosa que un manual de procesos no es: un sustituto del criterio profesional de tu equipo. No escribe cómo se dispensa ni cómo se aconseja; eso es terreno de farmacéuticos, está regulado y no es lo que ordenamos aquí. Marca dónde empieza y dónde acaba cada responsabilidad.

La pieza que de verdad ordena: el cuadro de tareas y responsables

Si tuviera que quedarme con una sola herramienta, no sería el manual, sería el cuadro de tareas.

La mayoría de los problemas de equipo no son de actitud, son de reparto: nadie sabe con certeza qué es suyo. Se asume que "alguien" lo hará, ese alguien resulta ser el titular, o no lo hace nadie hasta que se nota.

Un cuadro de tareas pone cada tarea, de la recepción del pedido al cierre, del escaparate a las redes, con tres datos:

• Responsable: quien responde de que se haga.
• Apoyo: quien lo cubre si el responsable no está.
• Frecuencia: cuándo se hace (a diario, semanal, mensual, por campaña).

De un vistazo se ve quién hace qué, y se ve también lo que más cuesta admitir: las tareas que hoy no tienen responsable o que dependen de una sola persona. Eso es lo que hay que arreglar antes de que alguien se tome unas vacaciones, se ponga enfermo o se vaya.

Ejercicio de quince minutos para saber dónde estás

Antes de pensar en cualquier manual, haz esto hoy:

1. Apunta tres tareas que se hagan cada semana en tu farmacia sin que nadie las piense (por ejemplo, revisar caducidades de una sección, hacer el pedido a un proveedor, cambiar un lineal).
2. Pregunta a dos personas del equipo, por separado, cómo las hacen.
3. Compara las respuestas entre ellas y con la tuya.

Si coinciden, tienes un proceso que ya funciona; solo falta escribirlo. Si no coinciden, tienes tres formas de hacer la misma cosa, y cada una depende de quién esté en el mostrador. Ese es el sitio por el que empezar.

Por qué los manuales acaban en un cajón

Hay un motivo por el que muchos manuales de procesos no sirven: se escriben una vez, se presentan en una reunión, y a las dos semanas todo el mundo vuelve a preguntar. No es dejadez. Es que cambiar una costumbre lleva semanas y alguien tiene que acompañarla.

Por eso un manual sin seguimiento es la mitad del trabajo. El valor está en comprobar, a los treinta, sesenta y noventa días, si el equipo lo usa, qué ha dejado de preguntar y qué hay que ajustar porque la realidad es más terca que el papel.

Lo que puedes esperar (y lo que no)

Un manual de procesos bien hecho no va a sustituirte, ni a convertir a tu equipo en robots, ni a arreglar un problema de personas que no es de procesos. Lo que sí hace es quitarte de en medio de las decisiones de bajo valor. Un titular que deja de ser interrumpido para eso recupera tiempo para lo que solo él puede decidir, y un equipo que sabe qué hacer sin preguntar puede sostener la farmacia cuando tú no estás.

Cómo lo hacemos en farmapro

En farmapro montamos el manual de procesos con tu equipo: partimos de plantillas que ya traemos trabajadas y las adaptamos a cómo funciona tu farmacia. El proceso tiene cinco pasos: un diagnóstico contigo, la redacción del manual y del cuadro de tareas, dos sesiones de revisión contigo y con el equipo, la presentación al equipo y el seguimiento a 30, 60 y 90 días.

Va a medida, porque depende del tamaño de tu equipo, de cuántas áreas quieras ordenar y de cuánto te impliques. Nos cuentas cómo es tu farmacia en un formulario corto y te respondemos en 24 a 48 horas con una propuesta, sin compromiso.

Si hoy no estás para pedir nada, haz el ejercicio de arriba. Y si quieres que estas ideas te lleguen cada quincena, apúntate a farmapro Impulso, la newsletter que enviamos a profesionales de farmacia.

Ver el servicio y pedir propuesta →