Diez minutos de formación a la semana: el plan que no depende del laboratorio

Piensa en la última vez que formaste a tu equipo en algo. Ahora piensa en quién eligió el tema. Si la respuesta es "un comercial de laboratorio que vino a explicar su producto", tienes un calendario de visitas. Es útil y no hay que quitarlo. Pero no es un plan de formación, porque el plan lo decide quien lo escribe, y ahí no eras tú.

Este artículo no repite por qué la formación del equipo importa ni por qué casi siempre la marca el laboratorio de turno: eso lo tratamos en la formación continua del equipo de la farmacia, y se complementan. Aquí va lo siguiente: un método pequeño, que no saca a nadie del mostrador, para que la formación tenga un tema, un ritmo y una comprobación.

El problema de que la formación la decida el laboratorio

La formación del laboratorio cubre bien el producto del laboratorio. Lo que no cubre, por construcción, es lo que es propio de tu farmacia: cómo se atiende aquí, cómo se comunica un cambio, qué se hace cuando falta un producto, cómo se explica una devolución. Eso solo lo enseña quien lo vive.

Y hay un segundo efecto, más callado: cuando toda la formación llega de fuera, el equipo aprende que formarse es algo que pasa cuando viene alguien, no algo que se hace. Pasan semanas sin que nada se enseñe ni se repase, hasta la próxima visita.

Qué formar cuando decides tú

No solo producto. Cuatro familias de temas, y conviene que haya de las cuatro:

• Protocolo propio. Cómo se recibe a quien entra, qué se pregunta antes de recomendar, cuándo se llama al farmacéutico. Lo que tienes en los protocolos de actuación, puesto en práctica una pieza cada vez.
• Atención. Un cliente que viene enfadado, una devolución, el que pide algo que no tienes. Una situación por sesión, con lo que se diría y lo que no.
• Comunicación interna. Cómo se cuenta un cambio para que todos digan lo mismo. Lo desarrollamos en comunicar al equipo para que el mensaje sea el mismo, y cada cambio nuevo es un tema de diez minutos.
• Categorías. Si cada categoría tiene una persona responsable, esa persona es quien mejor puede enseñar al resto lo que sabe de la suya: cómo se expone, qué se pregunta, qué se pide. Es la forma más barata de que el conocimiento no viva en una sola cabeza.

Si dudas por dónde empezar, mira las preguntas que tu equipo te hace a ti con más frecuencia. Cada pregunta que se repite es un tema de diez minutos que todavía nadie ha enseñado, y resolverla una vez para todos te ahorra contestarla cada semana.

Por qué diez minutos y no una hora

No hay un estudio que fije la duración ideal para una oficina de farmacia, y no vamos a inventar uno. El criterio es de funcionamiento, y se puede comprobar en tu propia farmacia:

• Diez minutos caben en la franja más tranquila de la semana sin cerrar nada ni sacar a nadie del turno. Una hora exige reorganizar el horario, y lo que exige reorganizar el horario se pospone.
• Un tema por semana es más fácil de recordar que cuatro temas en una tarde, y deja espacio para aplicarlo antes del siguiente.
• Si una semana no se puede, se pierde una sesión de diez minutos, no una jornada entera. La rutina aguanta un fallo.

Lo que más ayuda es la franja fija. Mismo día, misma hora, mismo sitio: el martes a primera hora, antes de abrir la persiana de la tarde, o el jueves a media mañana. Cuando la sesión tiene sitio en la semana, deja de ser una excepción que hay que defender.

Cómo es una sesión de diez minutos

Diez minutos se van enseguida si nadie sabe qué toca. Por eso conviene que todas las sesiones tengan la misma forma, y que quien la prepara sepa de antemano cómo repartir el tiempo:

• Minutos 1 y 2: lo de la semana pasada. Una pregunta sobre el tema anterior y quien quiera responde. Sirve de repaso y de comprobación a la vez.
• Minutos 3 a 7: el tema de hoy. Una sola idea, explicada con un caso de vuestro mostrador. No hace falta pantalla ni papel: basta con que quien prepara haya pensado qué quiere que se quede.
• Minutos 8 y 9: el caso. Una situación concreta, "entra alguien y pide esto", y el equipo dice qué haría. Aquí sale lo que no se había entendido.
• Minuto 10: qué cambia desde mañana. Una frase. Si al terminar nadie sabría decir qué se hace distinto, el tema era demasiado grande y hay que partirlo en dos semanas.

Esa última comprobación es la más útil para quien prepara. Un tema que no cabe en una frase de cierre no es un tema de diez minutos: es un trimestre entero, y se reparte.

Por qué se cae el hábito (y cómo evitarlo)

Casi siempre se cae por los mismos motivos, y casi ninguno tiene que ver con las ganas del equipo:

• La franja se mueve. Una semana el martes, otra el viernes, otra "cuando haya un hueco". En cuanto la sesión deja de tener sitio fijo, deja de ocurrir.
• El tema no está escrito. Si el martes por la mañana nadie sabe qué toca, se improvisa o se suspende. Los doce temas escritos de antemano son lo que sostiene el plan.
• Siempre prepara la misma persona. Normalmente tú. Cuando tienes una semana complicada, la sesión desaparece contigo.
• Se alarga. Diez minutos que se convierten en treinta la primera semana hacen que la segunda nadie quiera empezar. Termina a la hora, aunque quede algo por decir: lo que quede, para la semana siguiente.

Ninguno de los cuatro se arregla con más motivación. Se arreglan con el calendario escrito y con la rotación.

Cómo comprobar que ha calado, sin examen

Nadie quiere sentirse examinado delante de sus compañeros, y un examen enseña poco de todos modos. Tres formas de comprobarlo que no lo parecen:

1. Una pregunta al empezar la sesión siguiente. "La semana pasada hablamos de qué preguntar antes de recomendar una crema. ¿Alguien se ha encontrado con ello?" Dos minutos, y de paso repasas.
2. Un caso de mostrador. Al final de la sesión, una situación concreta y quien quiera dice qué haría. Sin puntuar.
3. Mirar si el cambio se aplica. Si el tema era una forma de recibir a quien entra, basta con fijarte esa semana. No hace falta anotar nada.

La comprobación forma parte de la sesión de la semana siguiente. No es un trámite aparte, y por eso no cuesta tiempo extra.

El plan trimestral en doce semanas

Un tema cada semana son doce al trimestre. Es mucho para improvisarlo y poco para dejarlo a la memoria, así que escríbelo antes de empezar:

• Reparte los temas. Mitad producto y protocolo, mitad atención y categorías. Y deja la semana doce libre para repasar o para el tema que proponga el equipo.
• Pon un nombre a cada semana. Quien prepara la sesión sabe con tiempo qué le toca.
• Rota quién prepara. No siempre el titular. Quien prepara un tema lo aprende mejor que quien lo escucha, y se reparte la responsabilidad de que el hábito siga vivo. Si tu equipo está pensando en quién ocupará cada puesto si falta alguien, esta rotación también te dice quién tiene ganas de enseñar.
• Marca lo hecho. Una columna de sí o no. Cuando ves ocho síes seguidos, el hábito ya es tuyo.

Lo que cuentan quienes ya lo hacen

No hay ningún estudio publicado en España sobre cómo organizan las farmacias su formación interna. Lo que sí hay son conversaciones con titulares, y en ellas se repiten tres patrones. Los ponemos como hipótesis, no como datos:

• La formación del laboratorio cubre bien el producto y casi nunca el protocolo propio de la farmacia. Quien lo nota suele ser quien llega nuevo.
• Los diez minutos funcionan mejor con la misma franja cada semana. Cuando cambia de día, se pierde con facilidad.
• Rotar quién prepara la sesión reparte la carga. Y suele enseñar al titular algo de su equipo que no sabía.

Si lo haces ya, nos interesa saber cómo. Lo preguntamos en la newsletter del jueves.

Cómo empezar la semana que viene

1. Elige la franja: un día y una hora que se repitan, la más tranquila de la semana.
2. Escribe los doce temas del trimestre. Si te atascas, empieza por cuatro y completa el resto con lo que vaya saliendo.
3. Decide quién prepara cada sesión y avísale con tiempo.
4. Primera semana: un solo tema, diez minutos, sin diapositivas.
5. La semana siguiente, empieza preguntando por el tema anterior.

Hemos preparado dos cosas para ordenarlo: una guía en PDF con el método, la plantilla de las doce semanas en blanco y un ejemplo relleno; y un calendario de formación trimestral en Excel, con una fila por semana. Las dos las reciben los suscriptores de farmapro Impulso en su buzón. Si aún no recibes la newsletter, suscríbete aquí.

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