Protocolos de actuación en la farmacia: cómo conseguir un equipo autónomo sin convertir el mostrador en una fábrica

El test del jueves por la tarde

Hay una manera muy rápida de saber cómo de bien está organizada una farmacia: imagina que mañana no puedes ir. Ni aviso, ni traspaso, ni teléfono. ¿Qué pasa?

La respuesta más habitual, y la damos casi todos, es "funciona, pero peor". Se despacha, se cobra, se abre y se cierra. Pero el pedido se recibe de una forma un poco distinta, la clienta de siempre no recibe el consejo de siempre, la devolución se resuelve como buenamente se puede y hay tres decisiones que sencillamente esperan a que vuelvas.

Ese "pero peor" no dice nada malo de tu equipo. Dice que la forma correcta de hacer las cosas en tu farmacia existe, es buena, la has ido afinando durante años, y vive en un único sitio: tu cabeza. Y a un sitio así solo se puede acceder de una manera, preguntando. De ahí salen las interrupciones constantes, que es el síntoma por el que casi siempre empieza esta conversación.

El coste de tenerlo todo en la cabeza

Vale la pena mirar la factura de esa situación, porque casi nunca se contabiliza.

La primera partida es tu tiempo, y no por los minutos. Es la fragmentación. Una consulta de treinta segundos mientras estás revisando el margen de una categoría no cuesta treinta segundos: cuesta esos treinta segundos más el rato que tardas en volver a donde estabas. Multiplica por las veces que pasa en una mañana y entenderás por qué muchos titulares sienten que trabajan doce horas y no avanzan en nada propio.

La segunda partida es la inconsistencia. Si cada persona resuelve la misma situación a su manera, el cliente recibe farmacias distintas según el turno que le toque. Y eso se nota, aunque nadie lo verbalice: el cliente no dice "aquí no hay protocolo de atención", dice que "depende de quién te atienda".

La tercera es la más silenciosa: nadie puede mejorar lo que no está escrito. Si el proceso vive en la memoria de cada uno, no hay nada que revisar, nada que discutir en equipo, nada que enseñar a quien entra nuevo. La farmacia no acumula aprendizaje, solo costumbres.

Y hay una cuarta, que aparece siempre en las incorporaciones. Cuando alguien entra en un sitio donde nada está escrito, aprende por imitación y por prueba y error, y tarda meses en dejar de sentirse inseguro. La formación se convierte en "esta es María, ella te va enseñando", que como sistema es exactamente lo que su nombre indica: ninguno.

Qué es un protocolo, y qué no

Aquí es donde se tuerce la mayoría de los intentos. La palabra "protocolo" suena a manual de calidad, a carpeta gorda, a algo que se hace una vez, se imprime y se queda en una estantería. Y como suena a eso, no se empieza nunca.

Conviene además distinguirlo de lo que ya conocéis. Una cosa son los protocolos de consejo farmacéutico, que ordenan el criterio clínico ante una consulta concreta. Y otra, la de este artículo, son los protocolos organizativos: los que ordenan cómo funciona la farmacia como negocio. Se parecen en el formato y no se parecen en nada más.

Un protocolo organizativo útil cabe en una hoja y tiene cinco cosas:

Un disparador. Cuándo se aplica, dicho en lenguaje de mostrador. No "gestión de reclamaciones", sino "un cliente devuelve un producto o se queja de algo que compró aquí".

Entre cinco y ocho pasos. En orden, en verbos, sin adornos. Si necesitas más de ocho pasos, casi siempre es que hay dos protocolos metidos en uno.

Un responsable. Quién lo hace por defecto, y quién lo hace si esa persona no está. La segunda parte es la importante y es la que casi nunca se escribe.

Un criterio de decisión. El "hasta aquí decides tú". Por ejemplo: hasta qué importe se resuelve una incidencia sin consultar, o en qué casos la consulta pasa obligatoriamente al farmacéutico. Sin esta línea, el protocolo no libera tiempo, porque la consulta acaba subiendo igual.

Una excepción declarada. Qué hacer cuando el caso no encaja. Un protocolo que no admite excepciones se incumple en cuanto aparece la primera, y a partir de ahí deja de existir.

Lo que un protocolo no es: un guion literal para hablar con el cliente, ni una manera de quitar criterio profesional a nadie. La estandarización que funciona es la del proceso, no la de la persona. Se estandariza qué pasos se dan y qué se hace en cada caso; no se estandariza el trato, que es justamente lo que diferencia a una farmacia.

Los seis protocolos que más tiempo devuelven

No hace falta protocolizar la farmacia entera, y de hecho intentarlo es la forma más segura de no protocolizar nada. En nuestra experiencia trabajando con titulares, seis procesos concentran la mayor parte de las interrupciones evitables:

1. Recepción de pedido y gestión de faltas. Qué se comprueba al abrir la caja, dónde se anota lo que no ha venido, quién avisa al cliente que lo estaba esperando y en qué plazo.
2. La consulta que no se puede resolver en el mostrador. Cuándo se deriva al farmacéutico de forma obligatoria, cómo se hace delante del cliente sin que parezca una descoordinación, y qué se dice mientras tanto. Aquí se cruza con la atención a novedades sin receta, donde el criterio de derivación es especialmente importante.
3. Queja o devolución. Los pasos, el margen de decisión de quien está en el mostrador y el punto exacto en el que la cosa te llega a ti. Si estas situaciones se os están atascando, merece la pena repasar antes las técnicas de gestión de conflictos.
4. Caducidades y producto parado. Cada cuánto se revisa, quién lo hace, qué se hace con lo que aparece y cuándo se decide retirarlo o moverlo. Es el protocolo que más dinero recupera de los seis.
5. Apertura y cierre. Las dos rutinas más repetidas de la farmacia y las que más se hacen "cada uno a su manera". Una hoja con casillas resuelve más de lo que parece.
6. Acogida de una persona nueva. El plan de sus primeras semanas, del que hablamos al detalle en cómo contratar sin equivocarte. Es el protocolo que hace que los otros cinco se transmitan solos.

Si escribes solo estos seis, habrás cubierto la mayoría de las preguntas que hoy te llegan al despacho.

Cómo escribir el primero esta semana

El método que mejor funciona es también el más rápido, y consiste en no escribirlo tú.

Elige el proceso que más te interrumpe. No el más importante en abstracto: el que más veces te sacó de lo que estabas haciendo la semana pasada.

Que lo escriba quien lo hace. Pide a la persona que más veces ejecuta ese proceso que anote los pasos tal y como los hace hoy, en una hoja, en veinte minutos. No como debería hacerse: como se hace. Un protocolo redactado por el titular en su despacho describe una farmacia ideal que no existe, y por eso no se cumple.

Corrígelo en equipo, en quince minutos. Ahí es donde salen las discrepancias interesantes, del tipo "ah, ¿tú eso lo haces así?". Esa conversación vale más que el documento.

Añade el criterio de decisión y la excepción. Es tu parte, y es la que convierte una descripción en un protocolo.

Pruébalo dos semanas y revísalo. Un protocolo es un borrador permanente. Poner fecha de revisión desde el primer día evita que envejezca y que alguien lo declare inútil por una sola cosa desactualizada.

Que esté donde se usa. En el sitio físico donde ocurre el proceso, no en una carpeta compartida que nadie abre. Una hoja plastificada en la trastienda funciona mejor que la mejor intranet.

Lo que mata un protocolo

Merece la pena conocer las cuatro formas habituales de fracasar, porque son evitables.

Escribirlos todos de golpe: se agota la energía en el tercero y el resto nace muerto. Escribirlos solo tú: nadie defiende lo que no ha ayudado a redactar. No revisarlos nunca: en seis meses el papel dice una cosa y la farmacia hace otra, y ahí el equipo aprende que el papel no manda. Y usarlos para señalar culpables: en cuanto un protocolo sirve para reprochar, deja de ser una herramienta y pasa a ser un expediente, y todo el mundo empieza a protegerse.

El seguimiento es la pieza que casi siempre falta. Escribir el protocolo es la mitad; la otra mitad es mirar una vez al mes, con dos minutos y una hoja, si se está aplicando. No para vigilar: para detectar cuál de ellos hay que reescribir porque la realidad ya no cabe dentro.

El objetivo no es uniformar, es liberar

Conviene decirlo claro, porque es la resistencia más común y es legítima: protocolizar no es convertir la farmacia en una cadena de montaje, ni quitar criterio a profesionales que lo tienen. Es exactamente lo contrario. Cuando el equipo sabe con certeza qué se espera en las situaciones repetidas, le queda cabeza y tiempo para lo que sí requiere criterio, que es el consejo, la escucha y el trato.

Y a ti te devuelve la posición que le corresponde al titular. Dejas de ser el manual de instrucciones de tu propia farmacia y vuelves a ser quien decide hacia dónde va. Que es, si lo piensas, la única tarea que no puede hacer nadie más.

Si prefieres no empezar de cero, en farmapro montamos el manual de procesos de la farmacia con el equipo y le hacemos seguimiento durante los primeros meses, que es cuando se decide si los protocolos se quedan o se olvidan.